A necessidade de estar cada vez mais próximo do consumidor, de se centrar na sua satisfação, de desenvolver boas relações com os mesmos, de perceber o valor do produto para o consumidor e da oferta cada vez maior de produtos é essencial para que uma marca conquiste consumidores satisfeitos e fiéis, por muito tempo.
O ênfase é posto, em vez de exclusivamente na forma de conseguir novos clientes, mas também na forma de os actuais clientes o serem para toda a vida. São as relações de longo prazo que reduzem tanto os riscos como os custos das transacções, beneficiando, sobremaneira, ambas as partes envolvidas.
Conta-se um exemplo caricato desta constatação que diz mais ou menos o seguinte: nos Estados Unidos existem uns grandes Armazéns de uma determinada Empresa que segundo a sua estratégia, a satisfação do consumidor, hoje e a longo prazo, está em primeiro lugar. Assim, houve um cliente que devolveu um pneu do seu carro que tinha comprado muitos anos atrás, apresentando uma queixa da qualidade do mesmo. Embora já se tivessem passado vários anos, a empresa devolveu em dinheiro no valor do pneu, sem sequer questionar o cliente. O mais curioso de toda esta história é que estes Armazéns nunca tinham vendido pneus para carros…
Apesar deste caricato exemplo, é preciso entender quanto custa melhorar os níveis de satisfação do cliente e o quanto representa para a empresa ter clientes extremamente satisfeitos. Em outras palavras, a satisfação do cliente pode aumentar, enquanto os lucros e a quota de mercado caem. Isso acontece, por exemplo, com empresas que ficam de tal modo obcecadas com os índices de satisfação do cliente que acabam por perder os clientes insatisfeitos .
Em alguns casos, vale a pena gastar milhões que o cliente se sinta cada vez mais satisfeito. A Starbucks, por exemplo, deparou com um dilema decorrente do seu sucesso. O tempo de espera nas lojas estava corroendo a satisfação do cliente. Contudo, aumentar o número de empregados para reduzir o tempo de espera custaria 40 bilhões de dólares. De acordo com uma análise de satisfação do cliente feita nas lojas, os clientes insatisfeitos freqüentavam a marca durante apenas um ano, faziam 47 visitas às lojas por ano e gastavam um total de 200 dólares. Já os clientes muito satisfeitos freqüentavam a rede por mais de oito anos, faziam 86 visitas anuais às lojas e gastaram mais de 3.000 dólares no período.
Neste caso, o ganho resultante da melhoria introduzida na satisfação do cliente era tão grande que o gasto com a contratação de novos funcionários deixou de ser problema.
Como as expectativas dos clientes aumentam com o tempo, eles tendem a não procurar a sua empresa se não conseguir acompanhar as mudanças das suas necessidades e desejos, o que implica tempo e investimento.
A satisfação pode ser obtida numa única transacção, mas a fidelidade só se conquista a longo prazo por isso conquiste a confiança do seu cliente, estando atento às suas necessidades e desejos.
O ênfase é posto, em vez de exclusivamente na forma de conseguir novos clientes, mas também na forma de os actuais clientes o serem para toda a vida. São as relações de longo prazo que reduzem tanto os riscos como os custos das transacções, beneficiando, sobremaneira, ambas as partes envolvidas.
Conta-se um exemplo caricato desta constatação que diz mais ou menos o seguinte: nos Estados Unidos existem uns grandes Armazéns de uma determinada Empresa que segundo a sua estratégia, a satisfação do consumidor, hoje e a longo prazo, está em primeiro lugar. Assim, houve um cliente que devolveu um pneu do seu carro que tinha comprado muitos anos atrás, apresentando uma queixa da qualidade do mesmo. Embora já se tivessem passado vários anos, a empresa devolveu em dinheiro no valor do pneu, sem sequer questionar o cliente. O mais curioso de toda esta história é que estes Armazéns nunca tinham vendido pneus para carros…
Apesar deste caricato exemplo, é preciso entender quanto custa melhorar os níveis de satisfação do cliente e o quanto representa para a empresa ter clientes extremamente satisfeitos. Em outras palavras, a satisfação do cliente pode aumentar, enquanto os lucros e a quota de mercado caem. Isso acontece, por exemplo, com empresas que ficam de tal modo obcecadas com os índices de satisfação do cliente que acabam por perder os clientes insatisfeitos .
Em alguns casos, vale a pena gastar milhões que o cliente se sinta cada vez mais satisfeito. A Starbucks, por exemplo, deparou com um dilema decorrente do seu sucesso. O tempo de espera nas lojas estava corroendo a satisfação do cliente. Contudo, aumentar o número de empregados para reduzir o tempo de espera custaria 40 bilhões de dólares. De acordo com uma análise de satisfação do cliente feita nas lojas, os clientes insatisfeitos freqüentavam a marca durante apenas um ano, faziam 47 visitas às lojas por ano e gastavam um total de 200 dólares. Já os clientes muito satisfeitos freqüentavam a rede por mais de oito anos, faziam 86 visitas anuais às lojas e gastaram mais de 3.000 dólares no período.
Neste caso, o ganho resultante da melhoria introduzida na satisfação do cliente era tão grande que o gasto com a contratação de novos funcionários deixou de ser problema.
Como as expectativas dos clientes aumentam com o tempo, eles tendem a não procurar a sua empresa se não conseguir acompanhar as mudanças das suas necessidades e desejos, o que implica tempo e investimento.
A satisfação pode ser obtida numa única transacção, mas a fidelidade só se conquista a longo prazo por isso conquiste a confiança do seu cliente, estando atento às suas necessidades e desejos.
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