Friday, April 28, 2006

Um luxo


Numa altura em que se fala de recessão, parece contraditório ouvir algumas empresas que comercializam produtos, considerados, de luxo afirmar que as suas vendas estão a aumentar.
Segundo alguns analistas estrangeiros, nos últimos anos viu-se nascer uma nova forma de consumismo intitulada por uns de “masstige” (produtos de prestígio para massas) e por outros por “luxo para as massas”.
Isto é, criaram-se produtos e serviços percepcionados de prestígio, mas que ao contrário do que anteriormente acontecia, não são apenas direccionados para uma minoria muito reduzida mas sim para uma maior fatia de consumidores, personalizados na classe média. Ou seja, é um luxo não totalmente proibitivo como antigamente.
As marcas de luxo, que antes só disponibilizavam produtos com preços elevadíssimos, começam a lançar produtos de luxo mas com valores mais aceitáveis para quem aspira a ser rico e quer desde logo passar essa imagem.
Os exemplos clássicos para comprovar esta análise vêm de marcas de carros como a BMW, que entretanto lançou a Série 3, a Audi com o A3 e a A4, dos electrodomésticos com estilo, como a Bang & Olufsen, ou das bebidas, como é o caso das águas minerais com sabores ou o caso da Red Bull.
Segundo um estudo da Datamonitor conclui-se que os hábitos de consumo da classe média estão a sofrer alterações, surgindo novos nichos de “moda”: como o “terapêutico”, onde a saúde e tudo o que lhe é relacionado se tornou vital; o “amigo dos animais”, onde se investe em comida de qualidade, hotéis para animais, entre outros.
Este tipo de consumidor, muitas vezes chamado de “quase rico”, é leal às suas marcas e valoriza tudo o que anda à sua volta…a sua história, as suas campanhas, os seus eventos, etc.
Hoje em dia, o luxo é visto como uma experiência a ser desfrutada por todo o indivíduo preocupado com o seu bem-estar e com a realização de sonhos, e não apenas por quem se quer diferenciar.
Mas como é que a classe média pode usufruir do “luxo de massas”? Concluiu-se que passaram a aplicar uma gestão mais cuidadosa, nomeadamente na dicotomia por um lado gasta-se e por outro poupa-se. Optam por adquirir produtos baratos numa série de bens de consumo imediato e, por outro lado, investem numa mala Louis Vuitton ou numa jóia Cartier.
O luxo parece, pois, estar mais disponível agora, não só porque os hábitos consumistas estão a mudar por parte da classe média, como também pelo facto das marcas de luxo estarem a apostar em massificar alguns dos seus produtos.
Contudo terão de ter cuidado para que não se tornem em produtos ou serviços banais, pois, tal como a outrora elitista Pierre Cardin, poderão perder toda a sua imagem e o seu posicionamento na mente de uma grande maioria que gostava de ter o status de uma pequena minoria.

Wednesday, April 12, 2006

Honrado convite


No âmbito da disciplina de Produção Textual do quarto ano do curso de Ciências da Comunicação / Vertente Empresarial fui convidado para ser o orador do seminário no dia 20 de Abril de 2006 pelas 10h no anfiteatro Paulo Freire da Universidade do Algarve, cujo tema central do seminário será os novos meios publicitários.
O meu muito obrigado à Marisela Ribeiro, organizadora deste seminário.
Estão todos convidados!

Cliente satisfeito


A necessidade de estar cada vez mais próximo do consumidor, de se centrar na sua satisfação, de desenvolver boas relações com os mesmos, de perceber o valor do produto para o consumidor e da oferta cada vez maior de produtos é essencial para que uma marca conquiste consumidores satisfeitos e fiéis, por muito tempo.

O ênfase é posto, em vez de exclusivamente na forma de conseguir novos clientes, mas também na forma de os actuais clientes o serem para toda a vida. São as relações de longo prazo que reduzem tanto os riscos como os custos das transacções, beneficiando, sobremaneira, ambas as partes envolvidas.
Conta-se um exemplo caricato desta constatação que diz mais ou menos o seguinte: nos Estados Unidos existem uns grandes Armazéns de uma determinada Empresa que segundo a sua estratégia, a satisfação do consumidor, hoje e a longo prazo, está em primeiro lugar. Assim, houve um cliente que devolveu um pneu do seu carro que tinha comprado muitos anos atrás, apresentando uma queixa da qualidade do mesmo. Embora já se tivessem passado vários anos, a empresa devolveu em dinheiro no valor do pneu, sem sequer questionar o cliente. O mais curioso de toda esta história é que estes Armazéns nunca tinham vendido pneus para carros…
Apesar deste caricato exemplo, é preciso entender quanto custa melhorar os níveis de satisfação do cliente e o quanto representa para a empresa ter clientes extremamente satisfeitos. Em outras palavras, a satisfação do cliente pode aumentar, enquanto os lucros e a quota de mercado caem. Isso acontece, por exemplo, com empresas que ficam de tal modo obcecadas com os índices de satisfação do cliente que acabam por perder os clientes insatisfeitos .

Em alguns casos, vale a pena gastar milhões que o cliente se sinta cada vez mais satisfeito. A Starbucks, por exemplo, deparou com um dilema decorrente do seu sucesso. O tempo de espera nas lojas estava corroendo a satisfação do cliente. Contudo, aumentar o número de empregados para reduzir o tempo de espera custaria 40 bilhões de dólares. De acordo com uma análise de satisfação do cliente feita nas lojas, os clientes insatisfeitos freqüentavam a marca durante apenas um ano, faziam 47 visitas às lojas por ano e gastavam um total de 200 dólares. Já os clientes muito satisfeitos freqüentavam a rede por mais de oito anos, faziam 86 visitas anuais às lojas e gastaram mais de 3.000 dólares no período.
Neste caso, o ganho resultante da melhoria introduzida na satisfação do cliente era tão grande que o gasto com a contratação de novos funcionários deixou de ser problema.
Como as expectativas dos clientes aumentam com o tempo, eles tendem a não procurar a sua empresa se não conseguir acompanhar as mudanças das suas necessidades e desejos, o que implica tempo e investimento.
A satisfação pode ser obtida numa única transacção, mas a fidelidade só se conquista a longo prazo por isso conquiste a confiança do seu cliente, estando atento às suas necessidades e desejos.