Hotelaria: Diferenciação em tempo de crise

O turismo é hoje uma das maiores fontes de emprego e de crescimento económico no Mundo em que vivemos. O futuro chegou e, com ele o turismo ganhou importância.
Façamos um teste para comprovar a sua importância: perguntemos a qualquer pessoa que faria caso ganhasse um prémio do euromilhões, por exemplo. A maioria responderá, concerteza, que irá viajar.
Além de ser um sonho, as pessoas têm variados motivos para viajar: negócios, lazer, saúde, cultura, desporto, religião entre outros.
Por tal, os destinos de todas as dimensões dão por si a competir ferozmente por mais visitantes, por mais investimentos. Os potenciais clientes têm hoje em dia um leque alargado de lugares com mensagens tentadoras, passíveis de escolha.
O destino tornou-se fundamental para a experiência de evasão. Deste modo, escapar à vida quotidiana e escolher um destino tendem a tornar-se motivos secundários na decisão, o turista é motivado mais pela possibilidade de vivenciar uma “personagem diferente” através da imersão nas actividades do destino.
Este comportamento do cliente na sociedade tem sido reconhecido por diversos autores.
Um dos primeiros exemplos é o livro de Alvin Toffler, “Future Shock”, que Pine e Gilmore citam em seus trabalhos.
Em 1971, Toffler falou sobre a próxima "indústria da experiência", no qual as pessoas no "futuro", estariam dispostas a alocar elevadas percentagens de seus salários para viver incríveis experiências.Prentice (2004) discutiu vários modelos convincentes de motivações turísticas que se acreditam moldar a experiência do turista, e concluiu que a experiência do turismo e as motivações são tão diversas como a características dos destinos e turistas.
O turismo é o exemplo perfeito da economia da experiência (experience economy). Ou melhor, o turismo é a sociedade experimental!
A comunicação dos consumidores de hoje sobre si próprios, é cada vez mais expressa no turismo, através da procura de cada vez mais experiências únicas com que as pessoas criam sua história pessoal, para, no limite, aumentar a qualidade da sua vida.
No entanto, existe um problema no turismo. Para que as experiências de turismo sejam contextualizadas, autênticas, sustentáveis, exequíveis e valiosas, tanto para visitantes como visitados, a criatividade é um dever! Em vez dos tradicionais fornecedores cuja perspectiva é a "sobrevivência do mais forte”, é necessária uma perspectiva inovadora que veja o turismo como uma rede de experiências e ambientes.
A nova realidade mundial, já muito percebida por outros hotéis lá fora, obriga que os hotéis ajustem e criem novos serviços que vão de encontro às novas expectativas do turista, que deverá estar assente numa constante diferenciação e no explorar e proporcionar vivências aos seus hóspedes, que farão da sua estada numa experiência única.
Os hotéis são por si só parte integrante de um qualquer destino turístico. Não devem nem podem estar alheios às novas tendências, que os seus clientes irão procurar e valorizar.
A sua importância como elemento diferenciador de um destino tem de ser assumida de forma clara, e tem de ser posta em prática.
A maioria dos serviços oferecidos é a mesma que se verificava há 10 anos atrás. E num panorama globalizado e, cada vez mais, feroz na procura de turistas, há que estar constantemente atento às tendências do mercado, para que não se “perca o barco”.
A abrangência esperada de serviços prestados pelas unidades hoteleiras é agora muito maior.
O hóspede espera do hotel muito mais do que “alojamento”. Exige um serviço facilitador e potenciador do sucesso da estadia.
A indústria de hotelaria deverá entender a urgência da evolução de uma oferta de serviços para a oferta de experiências…E é aqui que entra a experience economy!
A nova cultura hoteleira, tem de ajustar a sua intervenção: Encenar, oferecer momentos memoráveis, “pessoais”, vividos num período de tempo limitado, em que o hotel passa a ter o papel de “encenador” e o cliente deverá sentir-se como “convidado porque as sensações são o que realmente conta para o consumidor actual (Fonte: The experiencial economy, B. Joseph Pine II and James H. Gilmore).
O consumidor actual, mais do que alojamento, valoriza uma experiência de estadia
A oferta deverá ser ter em consideração quer a experiência de estadia numa perspectiva de vivência do hotel (inside experience) quer a experiência de estadia numa perspectiva de interligação com o destino (outside experience).
O futuro da indústria hoteleira passará a deter um estatuto de key player na promoção turística das regiões e não o contrário.
A indústria hoteleira será uma indústria pioneira na entrada numa nova era económica: a experience economy e deverá ter um enorme potencial de proporcionar brand experiences aos seus clientes.